Team Lead End User Services (m/w/d)

#### Ihre Aufgaben Führung: - Fachliche und disziplinarische Führung des IT Customer Service Teams - Steuerung von Dienstplänen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten - Coaching und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden - Sparringspartner für Team, Management und Fachbereiche Service Management & Qualität: - Verantwortung für den gesamten IT Customer Service (Service Desk) - Sicherstellung von SLAs (Reaktions- und Lösungszeiten) - Monitoring und Steuerung von KPIs (Tickets, Backlogs, Servicequalität) - Weiterentwicklung und Standardisierung von Support-Prozessen **Incident, Request & Problem Management Steuerung von:** - Incident Management (Störungen) - Request Fulfillment (Serviceanfragen) - Problem Management (Ursachenanalyse) - Eskalationsmanagement bei kritischen Incidents - Koordination von 2nd/3rd Level Support und externen Partnern Operative Verantwortung – IT Service Management: - Sicherstellung eines stabilen und effizienten IT-Betriebs im User-Umfeld - Verantwortung für Support-Tools (z. B. Ticket-Systeme, Knowledge Base) - Einführung und Ausbau von Self-Service- und Automatisierungslösungen - Standardisierung und Optimierung von Betriebsprozessen Technical Change & Demand Management: - Aufnahme, Bewertung und Priorisierung von Service- und Support-Anforderungen - Steuerung von Changes im IT Service Umfeld - Reporting an Management (KPIs, Trends, Risiken) #### Ihre Qualifikationen Must-have: - Mehrjährige Erfahrung im IT Support / Service Desk / IT Operations - Sehr gutes Verständnis von ITIL-Prozessen (Incident, Request, Problem) - Führungserfahrung (fachlich oder disziplinarisch) - Erfahrung in Stakeholder-Management und Eskalationshandling - Fähigkeit, operative Themen zu strukturieren und zu priorisieren Nice to have: - Erfahrung mit gängigen Service-Management-Tools (z. B. ServiceNow, Jira) - Erfahrung im Enterprise-Umfeld oder sicherheitskritischen Umgebungen - Erfahrung mit Automatisierung / Self-Service-Konzepten Sprachkenntnisse: - Deutsch: fließend in Wort und Schrift - Englisch: verhandlungssicher Persönliche Fähigkeiten: - Ausgeprägte Kommunikationsstärke – von Technik bis Management - Strukturierte, selbstständige Arbeitsweise und Hands-on-Mentalität - Souveränes Auftreten gegenüber Anwendern und Stakeholdern - Lösungsorientierung, Pragmatismus und Fähigkeit, Komplexität zu reduzieren - Teamorientierung und Freude an der Entwicklung von Mitarbeitenden